Tatjana Velthuizen
Profielschets
Betrokken en mensgerichte manager die er niet voor terugdeinst om vanuit haar voorbeeldrol (lead by example) ook zelf de handen uit de mouwen te steken. Stuurt haar medewerkers aan met oprechte aandacht en weet haar enthousiasme gemakkelijk over te brengen. Hierdoor krijgt ik snel alle neuzen de goede kant op.
Overzicht
2
2
Languages
2
2
years of post-secondary education
19
19
years of professional experience
Werkervaring
Customer Service Manager Benelux
Office Centre h.o.d.n Staples
Almere
2019.10 - 2026.10
- edVerantwoordelijk voor het aansturen van de klantenservice (tussen de 10 en 15fte)
- Verantwoordelijk voor het aansturen van coach customer service
- Verantwoordelijk voor de maandelijkse coaching met elke medewerker in mijn team
- Aansturen van medewerkers zodat mensen weten waar ze aan toe zijn, wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen.
- Ziekteverzuim registeren, plan van aanpak opstellen en contact met verzuimafdeling
- Verbeterplan opstellen voor medewerkers daar waar nodig
- Waarborgen van de servicelevels en klant tevredenheid
- Beheren en bijhouden van het CRM systeem Freshdesk
- Zorgen dat de online kennisbank voorzien is van de juiste informatie van de medewerkers
- Het opzetten van nieuwe klantenservice voor Staples Duitsland, Office Centre Nederland en België op de locatie in Almere
- Rapportages aanleveren aan de accountmanager ten behoeve van klant bezoek voor onze zakelijke klanten
- Escalaties behandelen
- Toezien op dagelijkse operationele processen.
- Ondersteunen van teamleden bij vraagstukken.
- Implementeren van trainingsprogramma's voor medewerkers.
- Voeren van sollicitatiegesprekken en ontslaggesprekken wanneer medewerkers vertrekken of worden aangenomen.
- Motiveren en stimuleren van medewerkers zodat ze het beste uit zichzelf halen en zichzelf blijven ontwikkelen.
- Reviews doornemen en verbeterpunten bespreken met andere afdelingen. (e-commerce, inkoop en logistiek)
Sales Operations Specialist
Office Centre h.o.d.n Staples
Almere
2019.04 - 2019.10
- Aanmaken nieuwe klanten
- Data beheren bestaande klanten
- Rapportages aanleveren
- Netto lijsten en afname overzichten aanleveren
- Wijzigingen doorvoeren van klanten
- Implementaties van klanten doorvoeren
- Prijzen inladen voor de klant
Senior Customer Service Advisor
Office Centre h.o.d.n Staples
Almere
2015.06 - 2019.07
- Werkt Multi Channel, neemt initiatief in het plaatsen van orders, in het oplossen van problemen, en behandelt klachten van alle klantensegmenten
- Neemt verantwoordelijkheid voor geëscaleerde query’s / klachten van klanten en komen tot tijdige, relevante en passende oplossingen
- Zoekt pro- en re- actief naar oplossingen voor problemen van klanten
- Werkt proactief met andere zakelijke functies en derden d.w.z. vervoerders, verkopers om ervoor te zorgen dat Staples een naadloze one-stop service naar klanten kan bieden
- Ondersteunt de Team Manager 80% van zijn tijd om de team- prestaties en klanttevredenheid te verhogen.
- Zoekt oorzaken van klachten door het analyseren van gegevens en doet pro-actief suggesties ter verbetering, teneinde de klanttevredenheid te verhogen
- Verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt verdelen van de werkbelasting
- Vervangt teammanager indien dit noodzakelijk is
- Constructief feedback geven en proactief handelen op ontvangen feedback – omarmd een cultuur van coaching en empowerment
- In staat prioriteiten te bepalen en tijd te beheren
- Ontwikkelen van compliance
- Verantwoordelijke voor maandelijkse compliance bij alle advisors
- Beantwoorden van klantvragen via verschillende kanalen.
Customer Service Advisor
Office Centre h.o.d.n Staples
Almere
2008.01 - 2015.06
- Mijn Staples reis:
- 2008 - 2010 Medewerker Order Entry verwerken van binnenkomende orders
- 2010 - 2012 Medewerker backoffice proactieve benaderen van klanten over hun order, contact met de vervoerder over zendingen. Vraagbaak Order Entry medewerkers
- 2012 - 2014 Customer Service Advisor Telefoon, eerste lijn contact met de klanten per telefoon
- 2014- juni 2015 Customer Service Advisor mailverwerking, eerste lijn contact met klanten per e-mail.
Opleidingen
Commercieel adminsitratief medewerker -
ROC Almere Buiten
Almere 2003.09 - 2005.07
Vaardigheden
- Resultaatgericht
- Verantwoordelijkheidsgevoel
- Stressbestendig
- Communicatief
- Flexibel
- Mensgericht
- Change manegement
- Verschillende CRM Systemen (Freshdesk, Puzzel, Kana)
- Ervaring met SAP
- Teamplayer
- Gedreven
- In bezit van rijbewijs B
- Besluitvaardig
- Daadkrachtig
- Ervaring met aansturing van teams en individuele medewerkers
- Leidinggevende capaciteiten
- Sterke peoplemanagement skills
Talen
Nederlands
Eerste taal
Engels
Gevorderd
Tijdlijn
Customer Service Manager Benelux
Office Centre h.o.d.n Staples
2019.10 - 2026.10
Sales Operations Specialist
Office Centre h.o.d.n Staples
2019.04 - 2019.10
Senior Customer Service Advisor
Office Centre h.o.d.n Staples
2015.06 - 2019.07
Customer Service Advisor
Office Centre h.o.d.n Staples
2008.01 - 2015.06
Commercieel adminsitratief medewerker -
ROC Almere Buiten
2003.09 - 2005.07