Drs. Marjolein Groenendijk MSc
Directeur
Amsterdam
Summary
Ik ambieer een commercieel eindverantwoordelijke rol met als doel het verbeteren van de klantreis, omzet en winst. Opgegroeid in een technische ondernemersfamilie, ontwikkelde ik al vroeg een passie voor klanten en technologie. In al mijn banen was ik verantwoordelijk voor het ontwerpen, verkopen en leveren van diensten. Altijd strevend naar de beste klantervaring waarbij klant feedback continu input levert om de klantreis te verbeteren. Als people manager heb ik leiding mogen geven aan ontwerp-, verkoop- en operationele teams en aan business units van 50M € omzet met tussen de 100 en 300 medewerkers. Als lid van een directie team, runde ik een ICT-adviesbureau van 1.200 medewerkers en nu een Goed Doel van 120 medewerkers. Sectoren waarin ik heb gewerkt zijn Industrie, Overheid, Healthcare, Retail, Onderwijs, Finance en NGO waarbij ik zowel consumenten als overheid en zakelijke klanten heb mogen bedienen.
Overview
30
30
years of professional experience
15
15
years of post-secondary education
13
13
Certifications
Work History
Hoofd Fondsenwerving
Unicef
01.2020 - Current
- Lid van het Management Team van een van de 3 grootste NGO's wereldwijd met hoofd verantwoordelijkheid Algemeen en Strategisch management, Fondsenwerving, Marketing en Business Intelligence.
- Opstellen en uitvoeren van de Digitale Transformatie en Customer Engagement Strategie met een forse groei ambitie.
- Verantwoordelijk voor de lobby met de overheid, in samenwerking met andere goede doelen en brancheorganisaties, om het fondsenwervend klimaat positief te beïnvloeden daar waar de overheid structureel in alle kanalen de consumenten steeds meer wil beschermen.
- People management voor een team van 25 product owners, senior marketeers, data analisten, marketing automation, contentmarketeers en web en social channelmanagers.
- P&L verantwoordelijkheid voor tientallen miljoenen euro's in budget en donaties
- Lid van de stuurgroep Digital Transformation om UNICEF te veranderen naar een data gedreven en Agile cultuur door het implementeren van nieuwe technologie als Microsoft Dynamics ERP, 1 Data lake en CRM.
<p>Omni-channel Manager (interim)</p> <p></p>
Unicef
01.2019 - 01.2020
- Mijn verantwoordelijkheid is om een nieuw omni-channel team met channel marketeers te vormen waarbij alle fysieke en digitale klantcontacten samenkomen om effectief fondsen te werven, zoals; direct mail, e-DM, website, social, door2door, experience events, telemarketing, customer service, relationship management etc.
- Door consistente en inspirerende klant reizen te ontwerpen over alle kanalen heen, executeren we een nieuwe langjarige engagement strategie voor sponsors die hun geld en/of tijd willen doneren.
- Het sturen op een structurele shift van fysieke klant kanalen naar digitale moet zorgen voor een drastische reductie in de kosten per acquisitie en toename van klanttevredenheid en de waarde per sponsor.
- Daarnaast help ik mee om MS Dynamics CRM te implementeren met Marketing Automation tools en een eenduidig 360 graden klantbeeld. Beiden cruciaal om goede klantreizen omni-channel aan te kunnen bieden.
<p>Commercieel Directeur Digital Identity & Transactions</p> <p></p>
KPN Security
01.2017 - 01.2019
- Verantwoordelijk voor aantrekkelijke, winstgevende new business proposities op het snijvlak van secure identity en betaal oplossingen.
- Een mobiel nummer is de unieke vertrouwde identifier die we combineren met technologie als blockchain en IoT en allerlei digitale transactieservices zoals ticketing, loyalty en FinTech-oplossingen zoals betalingen.
- KPN heeft haar new business strategie opnieuw beoordeeld; enkele initiatieven passen niet meer in de kernstrategie of zijn niet klaar om naar de markt te brengen. In maart 2019 heb ik KPN verlaten.
<p>Directeur Customer Experience Design</p> <p></p>
KPN
01.2015 - 01.2017
- 1e KPN Design team gecreëerd voor alle consumenten en zakelijke diensten.
- Customer DNA en Customer excellence teams geintegreerd als basis voor nieuw gevormde afdeling Customer Experience (CX) rapporterend aan CCO.
- CX-visie opgesteld volgens Forrester maturity model voor COO en CCO.
- Team opgeleid in innovatieve methoden als context mapping, prototyping, service design en customer journey mapping.
- KPN Experience Lab geïmplementeerd waar 1.200 klanten per jaar prototypen testen in dialoog met KPN-marketeers, UX en productmanagers om diensten op een iteratieve, agile manier te verbeteren.
- NPS verbeterde 24 punten van -14 naar +10 voor KPN NL.
- Klantreis "Proactieve communicatie in geval van stroomuitval" resulteerde in 43% minder calls waardoor 2.5M € werd bespaard.
- NPS van de customer journey "Verhuizen" steeg van -30 naar +10.
<p>Manager Customer DNA & Customer Excellence</p> <p></p>
KPN
01.2012 - 01.2015
- CX geïntroduceerd in de ICT afdeling door multidisciplinair team te creëren dat de visie, strategie en tools ontwikkelde.
- Cultuurprogramma geïntroduceerd "Stel de klant centraal" voor 1000+ medewerkers met o.a. bewustwordings trainingen en workshops klantreizen.
- Rapporteerde aan EVP NetCo maar EVP Products vroeg om ook het customer excellence team te leiden in B2C-markt.
- Focus op omnichannel data van Marketing, NPS, klant feedback, Retail, Klantenservice en technische netwerkgegevens om honderden klantreizen feitelijk te onderbouwen.
- NPS stijging van +9 en 20% toename in gebruik van MijnKPN.
- De Nederlandse NPS-prijs gewonnen in 2014.
- Klantreizen toegepast als rebranding executiemethode van Hi naar KPN met als resultaat 10% minder churn en 15% meer omzet dan verwacht.
- Keynote speaker bij congressen van Telecom Management Forum Nice and CX seminar Allan LLoyds Berlin 2014 (evaluatie: 9)
<p>Directie lid</p> <p></p>
KPN Consulting
01.2010 - 01.2012
- Lid directie team verantwoordelijk voor 1.200 medewerkers 170M € omzet.
- Dagelijkse focus op 400 medewerkers in Marketing & Communicatie, Sales en de business units Industriële markt en Digital Transformation Consulting.
- Veranderprogramma voor vergroten van new business omzet en branche kennis. Doel was om te stijgen in de waardeketen en uurtarief.
- KPN Consulting Academy opgericht als on/offline platform om elk kwartaal top 100 B2B-klanten te ontmoeten en informeren over ICT innovaties.
- Rebranding van Getronics naar KPN gemanaged.
- Implementatie van MS Sharepoint CRM voor 300 verkopers en consultants.
<p>Business Unit Directeur</p> <p></p>
Getronics Consulting
01.2008 - 01.2010
- CEO vroeg business unit Educational Services te leiden en een veranderprogramma te starten om de maandelijkse verliezen te stoppen.
- Product portfolio gerationaliseerd volgens de productleiderschap strategie vanwege goede merkreputatie en hoge klanttevredenheid.
- Innovatiebudget gecreëerd via outsourcing van niet-kernactiviteiten en drastische vermindering van het aantal leveranciers. Geïnnoveerd in o.a. aantrekkelijke serious gaming diensten en SAP CRM.
<p>Business Unit Directeur</p> <p></p>
PinkRoccade
01.2005 - 01.2008
- Verkoop en levering verantwoordelijk voor ICT-consulting in de financiële markt met een afdeling van 270 medewerkers.
- Uitdaging om daily operations te combineren met een veranderingsstrategie van new business via gerichte targeting van ander soort klanten en value added services van fixed price projecten. Inkomstenstromen gegenereerd voor een paar jaar in plaats van alleen korte termijn per kwartaal.
<p>Client Director</p> <p></p>
PinkRoccade
01.2003 - 01.2005
- Verantwoordelijk voor account strategie van key account Heineken en de verkoop van alle 30 diensten van de verschillende ICT-productlijnen zoals consultancy, softwareontwikkeling, beheer van technische-, applicatie- en data-infrastructuur, online streaming, hosting en een uitbestede servicedesk.
- Gerapporteerd aan CEO bij ontwikkeling van mobiel Microsoft CRM-systeem.
<p>Commercieel Manager Internet Start-up</p> <p></p>
MChannels.tv
01.2001 - 01.2003
- Channel management om merken als Quote, Heineken, Bacardi en content providers zoals ANP, Reuters, Buienradar en Iens te contracteren.
- Verantwoordelijk voor de marketing strategie van het mobiele internet concept "Making Brands Mobile" dat zich richtte op targeted advertising.
- 1e in NL om samen met Vodafone en Motorola smartphone diensten aan te bieden (hardware + software + content) gebaseerd op WAP en GPRS.
<p>Sales Management</p> <p></p>
Xerox
01.1994 - 01.2001
- Manager van marketing/accountmanagers in overheid en financiële sector.
- Verkocht documentmanagement en workflow processen en ontwikkelde nieuwe geïntegreerde services in hard-, soft- en people-ware zoals: one2one marketing printing on demand voor ABNAMRO, platform voor kennisuitwisseling voor EPO, data- en printroom activiteiten voor Fortis.
- Verschillende verkoopfuncties uitgevoerd met focus op new business via cold calling en canvassing en omzet stijging gerealiseerd bij bestaande klanten.
- 2-jarige Masters gedaan eCommerce aan de Erasmus Universiteit.
Education
undefined
Stanford Universiteit, Amerika
01.2016 -
undefined
IMD Business School, Zwitserland
01.2011 -
undefined
London Business School, Engeland
01.2010 -
undefined
Erasmus Universiteit Rotterdam
01.2000 - 04.2001
undefined
Universiteit van Groningen
01.1988 - 04.1994
undefined
Universiteit van Amsterdam
01.1987 - 04.1988
undefined
Rijnlands Lyceum Wassenaar
01.1981 - 04.1987
Skills
General Management
Software
Interests
Certification
Product owner professional scrum master, Scrum.org
Timeline
Hoofd Fondsenwerving
Unicef
01.2020 - Current
<p>Omni-channel Manager (interim)</p> <p></p>
Unicef
01.2019 - 01.2020
<p>Commercieel Directeur Digital Identity & Transactions</p> <p></p>
KPN Security
01.2017 - 01.2019
Product owner professional scrum master, Scrum.org
01-2017
undefined
Stanford Universiteit, Amerika
01.2016 -
Agile foundation, Xebia
01-2016
<p>Directeur Customer Experience Design</p> <p></p>
KPN
01.2015 - 01.2017
Lean, KPN
01-2013
<p>Manager Customer DNA & Customer Excellence</p> <p></p>
KPN
01.2012 - 01.2015
Customer experience management, Forrester
01-2012
undefined
IMD Business School, Zwitserland
01.2011 -
Financial services, Corbex
01-2011
<p>Directie lid</p> <p></p>
KPN Consulting
01.2010 - 01.2012
undefined
London Business School, Engeland
01.2010 -
Neuro linguistic programmeren practioner, UNLP
01-2010
<p>Business Unit Directeur</p> <p></p>
Getronics Consulting
01.2008 - 01.2010
Compliancy, NIBE/SVV
01-2007
Banking & Insurance management overview, NIBE/SVV
01-2006
<p>Business Unit Directeur</p> <p></p>
PinkRoccade
01.2005 - 01.2008
SAP management overview, enterprise software, CapGemini
01-2004
ASL foundation, software management, PinkRoccade
01-2004
ITIL foundation, technisch ICT management, PinkRoccade
01-2004
<p>Client Director</p> <p></p>
PinkRoccade
01.2003 - 01.2005
Prince2 foundation, project management, PinkRoccade
01-2003
<p>Commercieel Manager Internet Start-up</p> <p></p>
MChannels.tv
01.2001 - 01.2003
undefined
Erasmus Universiteit Rotterdam
01.2000 - 04.2001
Professional selling skills, Xerox University Washington
01-1995
<p>Sales Management</p> <p></p>
Xerox
01.1994 - 01.2001
undefined
Universiteit van Groningen
01.1988 - 04.1994
undefined
Universiteit van Amsterdam
01.1987 - 04.1988
undefined
Rijnlands Lyceum Wassenaar
01.1981 - 04.1987
Similar Profiles
Paulette Darlene WadePaulette Darlene Wade
Monitoring and Evaluation Specialist at UNICEFMonitoring and Evaluation Specialist at UNICEF
Yaqeen Salem Al-QaararahYaqeen Salem Al-Qaararah
English language facilitator at UNICEFEnglish language facilitator at UNICEF
Jefimija StanojevicJefimija Stanojevic
Ambassador Volunteer at UNICEFAmbassador Volunteer at UNICEF